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Facility Management – von Kunden gut bewertet
Wie wird die Arbeit der Facility Management Unternehmen von ihren Kunden bewertet? Dieser Frage ging der erste unternehmensübergreifende FM Customer Satisfaction Index – kurz FIX – nach. Das Ergebnis der Befragung fällt mit einem Score von 73,2 Punkten (Skala 0 - 100), was der Note „gut“ entspricht, insgesamt positiv aus. Die Analyse wurde vom Kölner Unternehmen Bell Management Consultants im Auftrag von fünf namhaften Facility-Management-Anbietern durchgeführt.
HOCHTIEF Solutions AG, HSG Zander GmbH, RGM Holding GmbH, STRABAG Property and Facility Services GmbH und die WISAG Facility Service Holding haben sich zusammengetan, um die Untersuchung durchführen zu lassen. Dazu ließen sie ihre Services von rund 300 Kunden aus Banken, Versicherungen, Fonds und Investoren, Asset Manager und Property Manager bewerten.
Besonders groß war die Zufriedenheit in Punkto „technisches Gebäudemanagement“. Hier lagen die Beurteilung der „operativen Leistung“ und der „Kompetenz der Ansprechpartner“ mit je knapp 76 Punkten bei „gut“. Nur wenig geringer fiel die Zustimmung zu den Leistungen des infrastrukturellen Gebäudemanagements aus, zum Beispiel bei der Kompetenz des Ansprechpartners dort mit 72,8 Punkten.
Insgesamt lässt sich festhalten, dass Erreichbarkeit und Freundlichkeit des Personals von den Kunden als hoch empfunden werden. Die Rückmeldung der Dienstleister zum Arbeitsstatus scheint jedoch noch verbesserungsfähig zu sein. Die Unternehmen führen meistens schnell aus, versäumen es aber die
Fertigstellung umgehend zurückzumelden „Dies führt sehr häufig zu unnötigem Unmut bei den Auftraggebern“, stellt Dr. Markus Bell, Geschäftsführer Bell Management Consultants, fest. „Hier liefert unsere Befragung den Facility-Management-Anbietern einen guten Ansatzpunkt, wie die empfundene Dienstleistungsqualität durch Verbesserungen in der Kundenkommunikation
positiv verändert werden kann.
Alles in allem fällt das Umfrageergebnis, trotz des hohen Preisdrucks, aber positiv für die beteiligten Unternehmen aus. Es zeigt, dass die Facility-Management-Spezialisten von den wesentlichen Ansprechpartnern auf Kundenseite, als kompetent und leistungsstark empfunden werden. Die Umfrage ist daher ein guter Ansatz, um die Wahrnehmung der Branche ins rechte Licht zu rücken.“
Die Idee zu dem Gemeinschaftsprojekt kam den fünf Facility-Management-Anbietern durch ihre Zusammenarbeit in der Initiative „FM – Die Möglichmacher“. Nach dem erfolgreichen Start sind die Initiatoren optimistisch, dass sich weitere Unternehmen (vor allem) aus dem Kreis der Möglichmacher an der nächsten Runde des FIX beteiligen werden.
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