In
een interview in De Tijd vertelt Fons Leroy, gedelegeerd bestuurder van de VDAB, dat hij het bovenstaande citaat ooit eens heeft gezien in een klein tapijtenwinkeltje in India.
Hij zegt hierover: “een organisatie bestaat uit mensen, en kan dus niet perfect zijn. Het is onze taak onze organisatie voortdurend aan te passen om die imperfecties op te vangen.”
Die imperfecties opvangen, doe je o.a. door te luisteren naar de klachten van zowel de interne als externe klant en hun klachten te verhelpen.
Luisteren naar de externe klant die niet tevreden is over een dienst of product dat werd geleverd, heeft ingang gevonden in de meeste bedrijven en organisaties. Getuige hiervan zijn de klachtenbureaus die worden opgericht om naar de klant te luisteren en de klantgerichtheid te verbeteren.
Luisteren naar de interne klanten schijnt wat moeilijker te verlopen omdat dit begrip nog niet overal op zijn juiste waarde wordt ingeschat. Als je de vraag stelt aan leidinggevenden en aan medewerkers wie de interne klant nu feitelijk is dan krijg je heel dikwijls nul op het rekwest.
Interne klanten zijn de medewerkers van een organisatie die 'klant' zijn bij andere afdelingen. Wanneer je iets nodig hebt van de dienst informatica bijvoorbeeld dan ben jij een interne klant van deze dienst. En wanneer iemand iets nodig heeft van jouw dienst dan is hij of zij jouw klant. Wanneer iemand dus een klacht heeft over de werking van je dienst dan is het belangrijk om daar rekening mee te houden en eruit te leren. Net zoals je dat zou doen voor een externe klant. Een dergelijke houding is goed om de interne samenwerking te verbeteren. En een goede interne samenwerking is de basis voor een efficiënte onderneming zoals Anette Capelle van Effectory aangeeft in haar artikel
‘Geef uw interne klanten een stem’.
Je zou ook nog een stap verder kunnen gaan. Zo zou je kunnen zeggen dat jij en al je medewerkers interne klanten zijn van elkaar.
Vanuit dit perspectief zou je het als een leermoment kunnen beschouwen wanneer een medewerker komt met een klacht over een andere medewerker of over de werking van de dienst of over de organisatie of over het systeem of over…
Door er actief naar te luisteren en er effectief ook iets mee te doen*, voorkom je dat er een klaagcultuur ontstaat. Want vergeet niet dat je medewerkers dikwijls ten volle beseffen wat er goed loopt en fout gaat.
* We gebruiken hier heel bewust ‘er iets mee doen’ en niet ‘er iets aan doen’ omdat je soms zelf niet in de positie bent om te verhelpen aan het onderwerp van de klacht. Je kan er echter altijd iets mee doen: verduidelijking geven, het in de context plaatsen, het overmaken aan de persoon die er wel kan aan verhelpen en opvolgen wat eraan gedaan wordt, enz.
