Als iemand voor het eerst contact krijgt met uw bedrijf, is de kiem gelegd voor de 1e - vrijwel onuitwisbare - indruk.

 

Mensen hebben er behoefte aan om zonder al teveel denkwerk een oordeel over anderen te kunnen vormen. Het zou namelijk erg tijdsintensief worden als iemand steeds bewust zou moeten nadenken over de (snelle) conclusies die hij/zij over die ander (uw bedrijf) trekt. Men heeft immers ook nog wel andere zaken aan het hoofd.

 

We maken dus graag een snelle - grove- eerste screening en daarom denken we veel in stereotypen. Dan kunnen we iets in een hokje of vakje stoppen. Da's is lekker handig; als we niet zouden categoriseren, dan zouden we de wereld als een chaotische stroom van ongerelateerde gebeurtenissen zien. Het gebruik van categorieën zorgt ervoor dat we onze omgeving op een efficiënte manier waarnemen en op grond daarvan snel kunnen handelen. Helaas simplificeren we daarmee wel de wereld.

 

Het interessante is, dat deze 1e indruk in hoge mate het gekleurde filter is waardoor latere informatie over uw bedrijf waargenomen wordt. De eerste eigenschappen die men van uw bedrijf leert kennen, zetten namelijk de toon. De interpretatie van latere eigenschappen wordt beïnvloed door het beeld dat inmiddels is ontstaan.

 

Dat is het gevolg van het vermijden van het bekende begrip 'cognitieve dissonantie' (spanning tussen de waargenomen feiten en de eigen mening). Cognitieve dissonantie zorgt ervoor, dat wij onszelf na een aankoop steeds weer bevestigen in de goede keuze van die aankoop. Dit speelt echter niet alleen bij een aankoop, maar ook bij het verkrijgen van een 1e indruk. Wij bevestigen onszelf in de 1e indruk die we van iets of iemand gemaakt hebben in alle handelingen daarna. En we zijn er nog trots op ook, dat we zo'n scherp inschattingsvermogen hebben. Dus de 1e indruk ..... better let it be good .... 

 

Hierbij geldt dat het negatieve aspect een groter gewicht heeft dan het positieve. Dit noemt men het negativiteitseffect: de onevenredig grote invloed van negatieve informatie. Klanten verwachten positief benaderd te worden en negatief gedrag wijkt daarmee af van onze verwachting en wordt daardoor eerder waargenomen. Uit onderzoek is naar voren gekomen, dat een negatief gevoel 2,2 keer meer impact heeft dan positieve gevoelens.

 

Gevolg van dit alles is, dat een negatieve indruk van uw bedrijf veel moeilijker te veranderen is dan een positieve. Negatieve benaderingen roepen sterkere lichamelijke reacties op dan positieve.

 

Wanneer klanten denken dat een bedrijf "onaardig" of "onbetrouwbaar" is, dan moet er heel wat gebeuren voordat ze van gedachten veranderen. Het is zelfs zo, dat het veranderen van een indruk moeilijker gaat in positieve dan in negatieve richting.

 

Als de 1e indruk die een klant van uw bedrijf krijgt negatief is, dan zal het moeilijk worden om die persoon nog van mening te doen veranderen. Dit negativiteitseffect blijkt vooral op te treden bij behulpzaamheid en klantvriendelijkheid. Als iemand of een bedrijf iets doet, dat effect op ons als persoon heeft, dan zijn onze (vernietigende) conclusies zelfs extremer.

 

Ik blijf nog eens de boeiende vraag stellen: "Wat wilt u dat een klant op een verjaardagsfeestje vertelt over uw onderneming?" Hopelijk geven alle collega's hetzelfde antwoord en dragen ze dat bij ieder contact - ook het 1e contact - steeds weer uit!